從德國回到台灣後，我發現辦公室同事們不太喜歡講電話。
觀察了一下，發現主要有以下原因:
- 台灣人習慣用 LINE 工作，什麼幾乎都加完 LINE 就在上面討論、溝通。
- 或許是因為辦公室是開放的，大家不太喜歡被別人聽到講話內容。
- 覺得講電話浪費時間，尤其是跟客戶溝通時，不免會 small talk 哈拉一下。使用郵件就是直接寫重點，無法即時的聊天。
曾經，我也很不喜歡講電話，甚至連在打工時要接餐廳電話都會推給其他同事。
人對於不是面對面的溝通、以及與陌生人的溝通或許有著天生的排斥。
沒有人是天生就很會溝通與講電話。
這都是可以，也很需要練習的。
其實講電話的好處很多，尤其是在工作方面:
很多事情只需拿起電話，一兩分鐘就可以得到想要的答案，快速把事情解決掉
我曾經也是那種，有事情要處理，知道要拿起電話連絡，卻在那邊想來想去，糾結很久的人。
內心害怕的點不外乎是:
– 如果我打擾到對方怎麼辦?
– 對方如果不想理我怎麼辦?
– 我不認識人家，這樣突然打過去好嗎?
尤其是在做陌生開發的時候，每次都要跟自己心靈溝通很久，甚至刻意放空，讓腦袋空白，手自動的撥打號碼出去，告訴自己 “已經撥出去了，接通了，沒有後路不能掛掉不說了。” 用這種方式強迫自己打電話。
後來慢慢的習慣之後，發現講電話其實很省時，大多時候也可以馬上得到想要的答案，不拖泥帶水的把事情解決掉。
你是不是也有過類似的經驗，發郵件對方沒有回，寫信給客服人員回覆也很不即時。
我發現，對方不回郵件，通常有以下原因:
- 這件事對他不重要 – 但是對你來說重要對吧? 重點是你要把事情解決掉，請主動積極一點
- 已讀，但因有事情後來放著忘記了 – 其實在一些可以馬上處理的事情上，打電話會更有效率，因為對方也可以即時的為你處理掉
- 他不知道怎麼回你 – 有的時候寫文字訊息，容易產生誤解。對方可能以為你需要很多資料，其實你只是需要問清楚一件事情而已。或是對方也不知道怎麼處理，這時電話溝通也是一種一起討論的好方法
口頭溝通拉近人與人的距離
或許是個性，我很喜歡跟人聊天，尤其是用講話的方式。
老天給了我們嘴巴與好聽的聲音，就是為了溝通。
雖然不能看到對方的臉，但可以透過電話，聽聲音與口氣，大概先了解對方是個什麼樣的人。
尤其是客戶或工作上往來的窗口。若是沒有見過面的，也可以趁機用電話跟對方聯絡，也是一種打招呼的方式。
我有很多從沒見過面的經銷商跟窗口，通常大家就是透過 LINE 與 Email 聯絡。但我發現，只要跟他們用口頭的方式講過一次話，感覺距離就拉近了。
我跟我們第三方物流的窗口就是這樣，合作快一年都沒有見過面，但感覺好像很熟了。一直到見面時都沒意識到我們其實沒有見過面。
其實，在這個 LINE 訊息爆炸的時代，有時候接到電話，反而令人感覺真實，不是只透過冷冰冰的訊息與敷衍的貼圖，更令人有與 “真人” 接觸的感覺。
給對方留下印象
這在業務開發，或工作上非常重要。
相較於郵件或訊息，人們對於 “剛剛有打電話來的那位小姐/先生”，會更有印象。
透過電話，讓語氣友善、誠懇，讓對方對你更有印象，不管是在日後合作上，或者在幫你解決問題上，會更樂意幫你，合作起來也更愉快。
了解上述講電話的優點後，接下來就是要去執行，去學習怎麼做一個 “會講電話的人”。
以下4個自己多年來的經驗與技巧，跟大家分享:
1. 一句話說明我方背景
當對方接起電話後，先簡單一句話說明: “我是誰”、”公司的名字” (若是工作相關)、”打來的目的”。
例如: “您好，我姓陳，這邊是 oo有限公司，跟您請教關於貴司的 xx 產品…。”
這點是我在德國生活後養成的習慣。
不管是公或私事，德國人在講電話時，只要是接電話或者是打電話的人，都會先自報姓名，全名或者是姓氏。
因此每次我只要打電話或接電話，都會備著紙筆，趕快把對方名字寫下來 – 畢竟很多德國人的姓氏都很長。
回到台灣後，發現台灣人沒有這種習慣。
就算我開頭自報姓名，對方總是會問: 小姐貴姓?
每次都會有點無奈，其實當接起電話那一刻，我們就要模擬，想像這是一個面對面的溝通。
你平常跟人面對面的模式，在電話就要專心的聽對方說話。
大部分的專業客服人員都會先自報姓氏 “敝姓 O，很高興為您服務”。
我們可以馬上接下去回: “O小姐您好，想跟您請教…”
相信我，對方會很開心並覺得有被尊重的感覺。
若對方沒有自報姓名，最好在對話越早開始就請問對方怎麼稱呼，不只是基於禮貌，在處理一些事情上也很有幫助。
不久前剛打電話回紐西蘭處理銀行的事務，因銀行在修改一些私人資料需要 24小時，客服請我隔天再打去。隔天的客服不是同一個人，跟他解釋過後，他問說: “妳還記得昨天是跟哪一位同事溝通的嗎?” 還好我記得昨天那位男生的名字，告知他後，他就去問該同事，然後很快的，事情就解決掉了。
2. “語氣” 與 “精神感”
不管你是業務開發，或者是以客人角色打給客服投訴， “語氣” 與 “精神感” 很重要。
語氣部分，要視情況而調整。若是須向人請教、請人幫忙的情況，盡量透過聲音傳達出友善。如果不知道怎麼表達 “友善語氣”，可以嘗試嘴角上揚，帶有笑意的說話。
就算是客訴，也不要像奧客那樣亂罵一通，而是可用堅定的語氣，讓對方知道你是很嚴肅的。亂罵一通可能會令對方更不想幫你處理，但太軟弱的語氣也可能導致對方以為你好說話，而不被重視。
精神感也不可以忽視，誰都不喜歡聽一個講話很單調，沒有任何起伏的人說話。
不只令人昏昏欲睡，聽者也很容易走神聽不下去。
不要小看精神感的喧染力，就算看不到臉與表情，對方也可從你的聲音與語調，感受到你對這件事情的興奮感與感覺。
3. 講重點
東西方文化表達事情的方式很不同，我發現東方人喜歡鋪陳，先講背景跟事情的來龍去脈，再引導到結果。外國人會先講結果，然後倒著解釋講那些背景資訊。
其實兩種方式都可視情況使用。
但我漸漸喜歡先講結果，再回去解釋一些細節。
重點就像結果一樣，是大家最在乎也最需要知道的事情。
你是否也有跟人講話時，有那種 “你的重點到底是什麼?” 的感覺。
有時接到一些行銷公司的業務打來，繞來繞去也不知道在說什麼。我還要很直接地問他 “你們公司是在做網路行銷?”、 “所以你是想跟我推你們網路行銷的方案?”
在現在這個大家都很忙的世代，我們更應該要學習講重點。
尤其是在電話溝通上，畢竟對方很有可能是手上正處理著事情，抽空接你的電話，應該以不浪費對方時間，用最精簡的方式讓對方馬上知道我們來電的用意。
4. 避免贅字
不管是講電話，還是跟人溝通，都應該避免贅字。
贅字就是使用很多會拉長句子，但其實拿掉完全不會影響到句子的字眼。
減少贅字，會讓想表達的話語更精簡，對方也會更聽得下去。
今天就開始行動
今天就開始練習講電話吧!
一開始可以先以 “觀察” 的方式，有意識的注意身邊人講電話的方式 – 例如辦公室的同事，接到的電話、客服人員等。
你慢慢地對於 “會講電話” 的人，會更有感。會發現自己更願意在電話上與某些人講更久，某些則是讓你很想趕快的掛掉。
用心留意，並向講電話達人學習，再結合適合自己的方式，應用在實際電話溝通中，慢慢地就會越來越有自信，喜歡上口頭溝通喔!